Verwaltungsdigitalisierung: Bürger trauen ihren Kommunen immer mehr zu

Jedes Jahr aufs Neue befragt der Digitalverband Bitkom die Bürgerinnen und Bürger, wie sie die Digitalisierungsfortschritte ihrer Stadt oder Gemeinde wahrnehmen. Am Montag wurde die jüngste Studie vorgestellt, an der mehr als 1.000 Menschen teilgenommen haben. „Erstmals sieht eine Mehrheit ihre Kommune digital vorne“, sagte Bitkom-Präsident Ralf Wintergerst bei der Präsentation.

52 Prozent der Befragten schätzten den allgemeinen Digitalisierungsgrad ihrer Stadt oder Gemeinde als fortschrittlich ein. Vor einem Jahr lag der Wert noch bei 40 Prozent. Und sogar 74 Prozent der Deutschen trauen ihrer Kommunalverwaltung einen kompetenten Umgang mit der Digitalisierung zu – drei Prozent mehr als im Vorjahr.

Trotzdem werden digitale Behörden-Angebote bisher selten genutzt. Lediglich 15 Prozent der Befragten haben schon einmal online eine Verwaltungsleistung beantragt – und von diesen war nicht einmal jede*r Dritte mit dem Vorgang zufrieden. In einer virtuellen Sprechstunde waren sogar nur acht Prozent der Deutschen.

Chatbots sind bisher Randerscheinung

Deutlich häufiger werden digitale Kommunikationsmittel für den Erstkontakt mit der Verwaltung genutzt. 67 Prozent der Befragten haben schon einmal online einen Termin beantragt. 62 Prozent haben bereits per E-Mail Kontakt mit ihrer Verwaltung aufgenommen. Eine nur untergeordnete Rolle spielen bisher Chatbots auf Behörden-Websites. Gerade einmal fünf Prozent der Umfrage-Teilnehmer*innen haben sie schon ausprobiert – und nur 30 Prozent von ihnen waren damit zufrieden. Übrigens: Ein Viertel der Deutschen hatte bisher noch überhaupt keinen digitalen Kontakt zu kommunalen Behörden.

Die Bitkom-Umfrage gibt auch Aufschluss darüber, welche digitalen Leistungen sich die Bürger*innen wünschen. 14 Verwaltungsleistungen wurden thematisiert. Bei den meisten von ihnen wünscht sich die Mehrheit der Deutschen, dass sie diese online erledigen können. Ganz vorne auf der Wunschliste liegt dabei der Führerschein-Antrag (79 Prozent). Knapp dahinter folgen Anträge für den Personalausweis (78 Prozent), den Anwohnerparkausweis (77 Prozent), das Melden von Mängeln im öffentlichen Raum (75 Prozent), Wohnsitzanmeldung und Kfz-Zulassung (74 und 71 Prozent).

Stand-PC statt Standesamt?

Nur in drei Bereichen wünscht sich die Mehrheit der Menschen lieber den persönlichen Kontakt auf der Behörde. Wenig überraschend steht dabei die Eheschließung an erster Stelle: 69 Prozent der Befragten wünschen sich dafür einen Vor-Ort-Termin im Standesamt. (21 Prozent würden das lieber im Internet erledigen.) Auch für Scheidungen wünscht sich eine Mehrheit von 51 Prozent ein analoges Behördengespräch. Außerdem bevorzugen die meisten Deutschen (57 Prozent) den Kontakt von Mensch zu Mensch, wenn sie eine Anzeige erstatten möchten.

Übrigens: Die Online-Funktion des Personalausweises wird bisher nur von 15 Prozent der Deutschen genutzt. Knapp die Hälfte davon empfiehlt dem eigenen Umfeld, dies ebenfalls zu tun. „Das ist keine gute Quote“, meint Bitkom-Präsident Ralf Wintergerst.

Deutsche offen für KI

Dem Einsatz von Künstlicher Intelligenz in Verwaltungen stehen viele Deutsche aufgeschlossen gegenüber. 61 Prozent wünschen sich, dass dieser noch stärker vorangetrieben wird. 41 Prozent gaben sogar an, sie würden lieber mit einem KI-Chatbot sprechen als mit einem Menschen, wenn sie dafür Wartezeiten vermeiden oder die Verwaltung außerhalb von Öffnungszeiten erreichen könnten. Die Kehrseite: 61 Prozent haben Angst, dass in Behörden zukünftig eine Künstliche Intelligenz Entscheidungen treffen könnte, ohne dass ein Mensch einbezogen wird.

Bitkom hat die Umfrage im Vorfeld der Smart Country Convention veröffentlicht. Die Messe für Verwaltungsdigitalisierung findet vom 15. bis 17. Oktober 2024 in Berlin statt. Gastland ist Lettland. Im Verband Bitkom sind mehr als 2.000 Unternehmen aus der Informations- und Telekommunikationsbranche vertreten.